“Los gobiernos que no se adapten a los nuevos modelos de comunicación y atención ciudadana están condenados al fracaso en términos de resultados y aceptación por parte de la ciudadanía.”
Los Gobiernos análogos son el pasado; el papel, las filas largas, los sellos de tinta, las fotocopias, los burócratas mal encarados, el soborno, el pago en efectivo, los múltiples comprobantes, los trámites de meses, las formas (para llenar a mano con letra de molde), el archivo en carpetas, etc. Ya no funciona. Aunque lamentablemente son prácticas vigentes.
El Gobierno sólo ve en internet las cosas que lo amenazan; posibles crisis de reputación o escándalos derivados de malas gestiones, pérdida de discrecionalidad, desconfianza de la tecnología, entre otros, esto genera una enorme resistencia al cambio, les preocupa la información dinámica que quieren tener controlada.
Muchos utilizan el internet sólo como un espacio para replicar los contenidos que hacen para otros medios, como la televisión o la prensa escrita.
El autoelogio es la práctica común en el uso de las páginas y redes sociales gubernamentales.
¡Ya nada de esto funciona!, los ciudadanos necesitan y merecen la evolución de sus Gobiernos, dar la espalda a las posibilidades que hoy ofrece la tecnología para gobernar es una aberración.
Mucho se usó desde hace más de una década el concepto de “analfabetas digitales” bajo esta premisa hoy tenemos “Gobiernos Analfabetas”
El Gobierno 2.0 se trata de 3 cosas:
- Entender las necesidades ciudadanas
- Implementar soluciones tecnológicas
- Agregar Valor (atender a la ciudadanía)
Primero que nada, los Gobiernos deben dejar de ver a las personas como ciudadanía y verlas como seres humanos.
La bondad de utilizar las redes sociales en el Gobierno no es la simpatía de la institución o del Titular, es la posibilidad de recabar y explotar información.
La aplicación de una buena estrategia de social media en cualquier entidad gubernamental puede generar una base de datos compuesta de varias capas como: datos geográficos, temas de interés, problemas preponderantes, número de ciudadanos participativos, direcciones, focos rojos, nombres, correos electrónicos, preferencias, comportamientos y sobre todo percepción ciudadana.
¿Qué podría hacer cualquier entidad gubernamental con esta información?
¡TODO! Orientar los recursos a aquellos problemas que sean más recurrentes, realizar un plan estratégico de acciones tendientes a dar mejores servicios, atender problemas por segmentos, entender las necesidades ciudadanas, generar apoyo ciudadano para crear soluciones en conjunto, ahorrar recursos, evitar gastos innecesarios.
¿Qué ganaría un gobierno al hacer esto?
Resultados tangibles, cumplimiento de objetivos, aceptación ciudadana, reputación frente al ciudadano, economías para hacer más con menos, datos duros para presentación de resultados, y en última instancia votos.
El social media y el internet son una forma de conectar la gestión gubernamental con la ciudadanía, el poder de las redes sociales bien aplicadas a la gestión de gobierno puede tender puentes de dialogo y comunicación con las personas, puede ser el medio de interlocución donde los gobernantes puedan percibir las necesidades, inquietudes y el sentir ciudadano.
Las redes sociales gubernamentales no son canales de noticias gubernamentales, no son un resumen de los eventos más importantes del “Jefe”, no son la galería fotográfica o egoteca del titular, ni la porra del equipo de futbol nacional. Son una fuente de información dinámica en donde se nutre a la institución de datos para toma de decisiones y al ciudadano de información de valor.
Los canales sociales de cada institución gubernamental son el espacio de dialogo entre los ciudadanos y la organización, es el lugar común donde se debe generar un gran movimiento en favor de sus causas, donde puede participar de la mano ciudadanía y Gobierno.
¿Qué más se puede hacer con el internet?
SOLUCIONES REALES, sí un plan serio encaminado a hacerle al ciudadano sus trámites más simples.
Hay que llevar las posibilidades del internet a sus más altos resultados; open data, big data, gobierno abierto, tramites en línea, atención en línea, seguimiento de casos, expedientes virtuales, turnos electrónicos, etc.
Los beneficios de hacer estas iniciativas son muchos y tienen un impacto benéfico que toca; los ahorros en papel; los ahorros en tiempos de asistir a las oficinas gubernamentales; el medio ambiente en varias modalidades; sin duda golpea a la corrupción; genera economías en la organización por conceptos de personal; de renta y mantenimiento de instalaciones; pero sobre todo aporta un beneficio al ciudadano de obtener lo que necesita del Gobierno de una forma ágil y transparente.
Cada Institución gubernamental fue creada para satisfacer una necesidad específica, esa necesidad es el tema de su estrategia y la orientación de sus esfuerzos.
Realizar una estrategia de comunicación y operación 2.0 es hoy una acción obligada para los Gobiernos que pretenden tener éxito.
El social media y en general el internet es una revolución, es la nueva forma en que nos relacionamos. Dentro del internet las personas, se conocen, conviven, se divierten, se entretienen, se informan, compran, conocen, trabajan, estudian, entre muchas otras cosas.
“El internet debe también ser el espacio donde las personas encuentran solución a sus necesidades gubernamentales.”
La clave de un buen gobierno 2.0 es escuchar y entender las necesidades ciudadanas, realizar una buena gestión, automatizar los procesos, medir los resultados y comunicar correctamente.
